Socio-psicología del Trabajo: Teoría de la exigencia

Cuadro de Flujo de Información (CFI)

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Dentro de lo que es la teoría de la exigencia en el trabajo está la exigencia del flujo de comunicación, algo que no parece tener análisis crítico en la ciencia ergonómica, y sin embargo nunca la humanidad había tenido tanto movimiento informativo, tanto de material cierto, científico y coherente como de información incierta, incoherente, incongruente, manipulada o, sencillamente, completamente falsa.

         Por ello, como casi todo en la vida, el avance tecnológico en la comunicación no sólo tiene sus aciertos sino también sus riesgos, especialmente de carácter socio-psicológico, atreviéndome a decir, a diagnosticar, un riesgo claro de socio-neurosis.

         Esto significa, a mi entender, que hay una cierta condescendencia por parte del profano, tanto si está formado en otras materias como si no lo está, en cuanto al progreso y producción de la nueva máquina electrónica (nuevo entorno de la telecomunicación)

         Los defectos de la mayoría de aparatos de telecomunicación (e incluso los simplemente de carácter electrónico: utillaje digital diverso o aparatos de consumo o domésticos) suelen tener manuales de instrucción complejos y poco precisos, con lenguajes abstractos y confusos, que incluso especialistas en ingeniería critican, como es el caso de un ingeniero topográfico (con más de 30 años de experiencia) que me comentó los problemas que tenía para entender un aparato digital, recientemente adquirido,  para realizar sus mediciones: “hace más de un mes que hemos comprado un aparato de alta tecnología para realizar mediciones topográficas; es un útil digital, con un mini-ordenador incorporado. Pues bien, ni mi compañero, joven graduado, ni yo, con 55 años, somos capaces de entender el funcionamiento de la dichosa maquinita.”

         Por otra parte, la funcionalidad de dicha maquinaria no se rige por principios psicopedagógicos o ergonómicos, sino que se va diseñando en función del punto de vista del ingeniero específico, presionado éste por el afán comercializador de carácter inmediato, intentando evitar el coste (de tiempo y dinero) en el necesario proceso de investigación y de ensayo del producto, intentando introducir éste en el mercado a la mayor brevedad posible.

         El especialista de la Revolución Industrial, el viejo ingeniero de Manchester o Leeverpol, siempre tuvieron en cuenta los principios psicológicos y ergonómicos. O sea, la máquina debía adaptarse al hombre y no al revés. Incluso el viejo Frederick Winslow Taylor (1856-1915), cuando estudió los tiempos en las tareas de los operarios, lo hizo no sólo para incrementar la productividad, sino también para beneficiar al trabajador, eliminar su fatiga y favorecer su bienestar, tanto físico como psicológico, pues esta calidad productiva del operario redundaría en una mayor voluntad e ilusión en su trabajo; en definitiva, un mayor equilibrio psicológico, necesario siempre para que la productividad sea racional y duradera. Otra cosa sería la forma en que los neotayloristas recogerían los estudios de Taylor, pues sólo interesaría para esquematizar controles de tarea y de la conducta positivo-productiva del propio trabajador, sin considerar la influencia del interés subjetivo del operario sobre su tarea; en realidad, se sobrentendía que el operario era torpe e improductivo por naturaleza.

         Pero en la revolución tecnológica de finales del XX y los principios del XXI, el principio ingenieril de Manchester, Leeverpol o de Taylor se ve trastocado –y yo diría que también contaminado-; o sea, se producen dos factores dañinos para el bienestar del trabajador y también para la lealtad del vendedor (fabricante o distribuidor) respecto a su cliente, sin olvidar, naturalmente, que desde el punto de vista de la historia social del trabajo la maquinización no ha ido favoreciendo al empleo, sino a su destrucción, así como a una mayor exigencia al trabajador de la nueva era. Recordemos el movimiento Luddista, obreros que se dedicaban a quemar las máquinas como protesta por la disminución que aquéllas provocaban en la plantilla –ahora, en nuestros tiempos, esto ha modificado también otro factor: la selección del personal; el trabajador debe estar mejor preparado, debe acreditar formación en la nueva maquinaria, en la nueva tecnología electrónica. En realidad ahora sólo cabe una mano de obra efectiva, posible: la del albañil; la construcción es la única labor que todavía necesita de la fuerza bruta, de la mano de obra, aunque, también sabemos, que desde el punto de vista coyuntural, ahora la economía no permite –en algunos países, entre los que está España- empleo dentro de esta actividad.

         En consecuencia, el operario (ahora ya denominado “operador”, pues opera con la máquina pero dependiente de ella, pues son las aplicaciones que le indican lo que debe hacer) pierde información mental (registra menos información en su cerebro), ya que se convierte en otra máquina, en un robot para el robot, en un auxiliar para la máquina, para el cerebro artificial. El operario no es un ente subjetivo. Ha pasado simplemente a operar positivamente, según unas instrucciones precisas (protocolo estático), perdiendo la autonomía y el conocimiento de todo el proceso productivo. ¿Cuántas veces no nos habrá pasado aquella famosa anécdota en la que un empleado o funcionario nos ha dicho que “no puede ejecutar la operación que le estamos solicitando porque el ordenador no se lo permite, sin que además esta persona pueda, porque no la conoce, realizar una tarea manual sustituyendo a la máquina? Pues esto es un claro ejemplo de la des-culturalización, si se me permite el término, del trabajador. El operario, ahora, es un ser inculto, alienado, torpe e inepto; pues su posible formación académica, necesaria para el acceso al puesto, no le sirve –es simplemente formalista- o es, sencillamente, pseudocientífica o positivista.

         La teoría de la exigencia, o más bien los defectos de las exigencias en los protocolos de tareas en las empresas actuales, se mueve bajo las estructuras relacionales –las relaciones humanas per se-; y éstas, a su vez, están condicionadas esencialmente por el lenguaje (sus canales, sus formas, sus significados y sus significantes)

         Históricamente, la entrada de información en las estructuras organizativas fueron como sigue: primero, la palabra, el contacto físico entres los comunicantes (emisor y receptor, o por delegación personal de éstos); después, se utilizaron los mensajes escritos; posteriormente, nos llegó el telégrafo; luego, el teléfono, el télex, el fax y, finalmente, el correo electrónico. Ninguno de estos canales se ha sustituido entre sí, sino que todos se han ido pronunciando, y avanzando, a la vez. Y esto quiere decir que, por ejemplo, en una oficina podemos oír una serie de ruidos que delatan el funcionamientos de estos canales de comunicación: las voces de las personas que están comunicándose verbalmente, en sus diferentes tonos y ritmos; el fax que está editando una entrada o una salida; el teléfono fijo que registra una entrada; el teléfono móvil que registra otra entrada; la máquina impresora que edita un mensaje electrónico; el timbre de la puerta de entrada que notifica la recepción de una persona; la música ambiental de fondo a través de cualquiera de los sistemas que técnicamente se puedan disponer –transistor, ordenador, etc.-…

         Con lo cual, el operador receptor de la información ha ido cada vez incrementando su tarea. Algunos ejemplos los tenemos en manifestaciones como la de un técnico de una pequeña empresa de aplicaciones informáticas para el control de flujos de transportes de viajeros: “necesito dos horas diarias para gestionar mi correo electrónico; debo imprimir cada mensaje, salvo algunos en los que puedo responder inmediatamente; luego, ordeno por el grado de importancia y procedo a su tramitación, preparando posteriormente la correspondiente respuesta; si además cuando hago esto suena el teléfono, interrumpo mi tarea, por lo que luego debo utilizar más tiempo en ella, lo que significa que mi verdadero trabajo de diseñador de aplicaciones lo hago ya a mediodía o por la tarde; a veces ya al final de la tarde, teniendo que utilizar más horas de las correspondientes a mi jornada”

         Esto significa que la facilidad de comunicación que ha supuesto la nueva tecnología informática ha creado, a su vez, una tarea nueva, que entiendo no ha sido cubierta con un puesto de trabajo; se trata de la gestión de la entrada de información. Recordemos que antes del boom de la informatización comunicativa, las empresas más o menos de determinado tamaño tenían una persona destinada exclusivamente a una centralita telefónica: la telefonista.  Sin embargo, este puesto se ha ido retirando y se han dispuesto líneas personales a cada uno de los puestos (compras, ventas, admón., etc.). La antigua telefonista ha pasado a las secretarías de cada departamento o sección, de manera que se ha incrementado la tarea de este puesto. Asimismo, la obligación de todo empleado administrativo, ejecutivo o comercial de poseer un teléfono móvil, así como su propio correo electrónico que debe gestionar diariamente, supone tres entradas de información, aparte naturalmente de las visitas concertadas con otros agentes: puede, pues, en un momento dado, oír su teléfono móvil, tener una llamada en espera, escuchar el timbre de su fijo, la llamada a su puerta de despacho y el chivato de su ordenador indicándole que acaba de recibir un mensaje.

         La falta de capacidad para gestionar tanta entrada, al mismo tiempo (en poco tiempo) de información, aparte de la contaminación acústica que los aparatos eléctricos y electrónicos producen, afecta a la concentración del actor en la tarea que pueda llevar en aquel momento acabo, con lo cual incrementa las posibilidades de error u omisión, lo que, a la vez, puede repercutir en su hoja de trabajo y ser objeto de sanciones y amonestaciones.

         De hecho, suele ocurrir, sobretodo en la pequeña y mediana empresa, aunque se conocen también muchos casos en la gran empresa supuestamente organizada, que esta excesiva exigencia comunicativa provoca defectos precisos: se bloquean las entradas telefónicas de solicitud de consulta (el destinatario suele aducir que está reunido, bien porque así sea o porque no interesa hablar con el solicitante), siendo que el emisor deja recado para que le llame; posteriormente, el receptor puede no llamar o corresponder, en cuyo caso, es posible que la otra persona esté comunicando o no se encuentre en aquel momento, lo que produce una esperpéntica situación de perseguirse mutuamente durante todo el día (y todo ello por la mera pereza en esforzarse en escribir un correo electrónico –pereza auténtica a la escritura- o remitir un fax, o escribir un mensaje telefónico, no sabiendo, por tanto, utilizar los recursos tecnológicos –torpeza del operador-); en otros casos, el receptor no contesta a los documentos recibidos por fax o por correo electrónico –o se contesta de manera tan sucinta, falta de sintaxis y capacidad de síntesis  que todo se confunde o, simplemente, no se entiende nada; todo ello en aras a la pereza en tomarse el tiempo necesario en la respuesta o en la emisión correcta del mensaje-

         Esto implica que el incremento de elementos materiales para la comunicación no pueden ser aprovechados en su totalidad, aparte de los defectos ergonómicos, de carácter intelectual, para administrar el flujo de información, que las aplicaciones puedan tener, con lo que los elementos no se archivan de acuerdo con la técnica de la organización del trabajo (orden alfabético, orden numérico, orden alfanumérico, por secciones, por departamentos, etc.)

         Por tanto, es obvio pensar que un incremento de la entrada de la información implica, necesariamente, una nueva tarea, la de administrar la información; con lo cual lo que quitamos por un sitio lo añadimos por el otro: la cuestión es que no se decrece el estrés, este terrible virus del trabajo contemporáneo. Y este estrés provoca errores y omisiones que conllevan malos entendidos entre los agentes en comunicación (clientes, trabajadores, proveedores, etc.). Y estos malos entendidos son depósitos inflamables de conflictos relacionales (que, a la vez, incrementa un riesgo de defectos sobre el producto)

Vayamos a ver ahora, gráficamente, sin que esto signifique establecer criterios positivistas, sino simplemente utilizando la matemática a los efectos puramente lingüísticos, cómo se puede expresar la teoría de la exigencia:

         Primero.- Si la misión o tarea se convierte en insulsa, hay un riesgo de minoración de la satisfacción; si, además, también existe una retribución poco razonable con el esfuerzo realizado (la razonabilidad de esta retribución no puede estar sujeta a la subjetividad del trabajador, si no a su capacidad razonable para vivir dentro de un entorno geo-económico determinado: vivienda, comida, vestido), entonces la insatisfacción se incrementa. Al final, el individuo se encuentra en una especie de vacio emocional (y, en consecuencia, también motivacional)

         Segundo.- Con esta argumentación primera, podemos establecer dos variables: una, la exigencia al psiquismo individual (EPsI); la otra, la masa de satisfacción individual (MSI). La diferencia entre ambas variables nos dará el grado de equivalencia (GE) o grado de desigualdad (GD). La cantidad de desigualdad obtenida se podrá traducir en un supuesto grado de neurosis.

         Tercero.- Así, si se exige un EPsI de valor -7 (es en valor negativo porque contrarresta nuestra las capacidades del individuo) y la MS es de valor +5,5 (es positivo porque es la energía disponible del individuo), tendremos un GD de -1,5 (lo que significa un exceso de exigencia o GE de -1,5). Si, por otra parte, invertimos los valores, exigiendo un valor de -5,5 a la variable EPsI y un valor de +7 a la MS, tendremos un GE de +1,5; siendo que la masa de satisfacción final (MSF) será de +1,5.

         Cuarto.- Del punto anterior podemos deducir las siguientes propiedades:

         1.- Si el GE es CERO no hay valor marginal; por tanto, la MSF es equivalente a la exigencia: no habrá riesgo de neurosis (RN)

         2.- Si el GE es <0 è Insatisfacción è (RN)>0

         3.- Si el GE es >0 è Satisfacción è (RN) = 0

         Quinto.- Advertencias: naturalmente el lector se preguntará cómo se positivan los valore; pues bien, estos valores son meros ejemplos, y la utilización de la técnica algebraica no es más aquí que una forma de lenguaje gráfico, como antes ya se ha dicho, para explicar el problema en que se enfrenta, ya desde hace años, determinados trabajadores contemporáneos. Por tanto, aquí la matemática sólo sirve como instrumento para traducir una abstracción y darle una forma gráfica más entendible a lo que se quiere manifestar.

         Sin embargo, altamente peligroso sería intentar demostrar fenómenos sociales, políticos, antropológicos o psicológicos utilizando las ciencias exactas. Éstas necesitan de una restricción de las variables para poder obtener un resultado. Y las variables de las disciplinas sociales no es que sean más que las de la física, sino es que muchas de ellas, además, son desconocidas. La estadística, por ejemplo, sólo quiere ser una aproximación a la realidad, pero nunca es la realidad, en cuanto a las cuestiones sociales se refiere.

         Por tanto, tómese, insisto, la formulación algebraica como una mera orientación, nunca una ley o un teorema; en todo caso, una simple regularidad.

         De todas formas, en lo que sí se insiste es que la salud mental del trabajador es cada vez más deficiente.

         Y para terminar este artículo quiero citar a Eric Fromm en una de sus obras más importantes (“Psicoanálisis de la sociedad contemporánea”):

“También hay que preguntarse si la libertad para fantasear y soñar despierto que proporciona el trabajo mecanizado es un factor tan positivo y saludable como suponen la mayor parte de psicólogos de la industria. En realidad, el soñar despierto es un síntoma de falta de relación con la realidad. No conforta ni descansa, es esencialmente una huida con todas las consecuencias negativas que acompañan a toda huida. Lo que los psicólogos de la industria describen con tan brillantes colores es en esencia la misma falta de concentración tan característica del hombre moderno en general. Uno hace tres cosas a la vez porque no hace ninguna de un modo concentrado, ya sea trabajo, juego o descanso (el descanso también es una actividad), es vigorizante, y toda actividad concentrada es fatigosa. Todo el mundo puede comprobar la verdad de esta afirmación sólo con observarse un poco a sí mismo.” Pág.238-239; Fondo Cultura Económica, México, 1956.

         De ahí veo yo cómo el trabajador actual faena peor que el trabajador anterior a la Revolución Industrial y también sufre más, psíquicamente, aunque físicamente parezca que la máquina le atiende.

Palma Mallorca, 18 marzo de 2013